R E V I S T A
J O U R N A L
R E V I S T A
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l,
l
Gobierno y Gestión Pública
ISSN: 2414-4991
Vol. 08, Núm. 1 (2021)
Instituto de Gobierno y de Gestión Pública
Modernización y Calidad Del Servicio en la Ugel N° 01, San Juan de
Miraflores, Lima, 2019
Modernization and Service Quality at Ugel N ° 01, San Juan de
Miraflores, Lima, 2019
Recibido: 13 de octubre. de 2020
Aprobado: 31 de marzo de 2021
RESUMEN:
AUTOR 1:
La modernización en la gestión pública, conocida también como reforma
administrativa, es un proceso constante de la reforma del Estado. Se propone
Mg. Ferrer Robinson
alcanzar una administración pública de calidad, transparente, productiva, teniendo
Maizondo Saldaña
como norte resultados que modifiquen favorablemente el nivel de vida de los
Doctor en educación,
pobladores. En este marco, el presente estudio tiene el interés de conocer el vínculo
Universidad Nacional
Federico Villarreal: Lima
del proceso de modernización y la calidad del servicio en los módulos de atención
Perú. Especialista del
en la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) 01, San Juan de Miraflores, Lima
Ministerio de Educación,
Metropolitana. Investigación cuantitativa; tipo básica con diseño no experimental
Perú.
longitudinal. La población motivo de estudio estuvo constituida por 550 usuarios;
ORCID:
muestra de 217; y, una prueba óptima de 151 usuarios. Se utilizó como técnica la
https://orcid.org/0000-
encuesta y, herramienta de investigación el cuestionario con escala de Likert de
0002-8880-4294
cinco niveles. Cada uno de los resultados presentados demuestran que el proceso
Correo:
de modernización tiene el propósito de ir mejorando la gestión de las Unidades de
huachosperu@gmail.com
Gestión Educativa Local (UGEL), brindando calidad en el servicio de atención a
docentes, directivos de instituciones educativas y usuarios en general.
AUTOR 2:
Dr. Iván Hidalgo Romero
Palabras clave: Modernización, calidad del servicio, políticas y normas, gestión
por resultados, procesos administrativos, gestión por procesos.
Docente e investigador del
Instituto de Gobierno y
Gestión Pública.
ABSTRACT:
Universidad de San Martín
de Porres, Lima, Perú.
Modernization in public management, also known as administrative reform, is a
ORCID:
constant process of state reform. It aims to achieve a quality, transparent, productive
https://orcid.org/0000-
public administration, having as north results that favorably change the standard of
0001-6502-3738
living of the inhabitants. In this context, this study has the interest of knowing the link
Correo:
of the modernization process and the quality of service in the care modules in the
van.hidalgo.igp@gmail.co
m
Local Educational Management Unit (UGEL) 01, San Juan de Miraflores, Lima
Metropolitana. Quantitative research; basic type with longitudinal non-experimental
design. The study population consisted of 550 users; sample of 217; and, an optimal
test of 151 users. The survey was used as a technique and, research tool, the five-
level Likert-scale questionnaire. Each of the results presented shows that the
modernization process aims to improve the management of the Local Educational
Management Units (UGEL), providing quality in the service of care to teachers,
managers of educational institutions and users in general.
Keywords: Modernization, quality of service, policies and standards, results
management, administrative processes, process management
Instituto de Gobierno y Gestión Pública del Fondo editorial de la Universidad de San Martín de Porres. Calle. Martín Dulanto 101,
Miraflores. CP. 15074 Ciudad de Lima, Perú. Teléfonos: (01) 241-4275. Correo: editor_iggp@usmp.pe ISSN: 2414-4991
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Modernización y Calidad Del Servicio en la Ugel N° 01, San Juan de Miraflores, Lima, 2019
1.- INTRODUCCIÓN
Para encaminarnos en la modernidad, la competitividad y superar las brechas de
desigualdad y exclusión, requerimos de una gestión eficaz, motivo por el que
necesitamos instituciones públicas que no continúen con el modelo burocrático
tradicional, escasez de recursos y déficit y deficiente funcionamiento. Los ciudadanos
constantemente reclaman que la atención en las instituciones públicas mejore, sea de
calidad. Son exigentes al solicitar sus derechos y en demandar servicios de mayor
calidad, buen trato y rapidez en la atención de su solicitud. Es un nuevo tipo de usuario
que no permite someterse a los procedimientos y servicios en la forma que las
instituciones lo determinan. Reorientar la gestión pública y edificar una sociedad
inclusiva con un Estado democrático, descentralizado y orientado a brindar servicios
eficientes y eficaces a los ciudadanos es la intención de la modernización del Estado.
Orientar la gestión de la UGEL con procesos claramente identificados, comprende la
simplificación de sus procedimientos y renovación de su infraestructura tecnológica, el
rediseño de su organización, la planificación, toma de decisiones basado en información
válida y confiable para atender las necesidades de los usuarios, contar con portal
institucional y de transparencia que faciliten y oriente al ciudadano y atienda de manera
eficiente las necesidades, pedidos, quejas, reclamos y denuncias de los usuarios. Las
Unidades de Gestión Educativa Local del país, es percibida actualmente como
instituciones poco transparentes, desordenadas; los trámites son cada vez más
complejos y con servidores insensibles a las necesidades de los ciudadanos. La gran
expectativa que los ciudadanos tienen de la mejora de las instituciones públicas a partir
de la modernización que el Ministerio de Educación viene desarrollando últimamente y,
de manera especial, los docentes usuarios de la UGEL, es preocupación que nos
conlleva a investigar.
El propósito es describir y conocer como una estructura burocrática transita hacia el
proceso de modernización que el Ministerio de Educación viene desarrollando,
considerando la gran expectativa que los ciudadanos tienen de la mejora de las
instituciones públicas a partir del proceso de modernización del Estado. Como respuesta
tentativa a la interrogante de investigación, la hipótesis, indica que la calidad del servicio
muestra mejores resultados conforme se implementa el proceso de modernización en
los módulos de atención en la UGEL 01 de Lima Metropolitana. La idea que tiene
vigencia la estructura burocrática tradicional en nuestro país, específicamente en el
sector educación, también es sostenida por Álvarez (2010), en un estudio que explica la
política descentraliza en el sector educación, como uno de los componentes de la
reforma del Estado, al manifestar que uno de los puntos de vista administrativo con
mayor influencia que se implementa desde el órgano rector hacia los otras instancias de
gestión corresponde al modelo burocrático, patrón que no tiene la capacidad suficiente
para atender los múltiples y variados requerimientos de los pobladores y del sistema
educativo, de manera específica de las instituciones educativas.
La preocupación por mejorar la eficiencia de la UGEL requiere pensar en mejorar el
desempeño de la burocracia, además de aspectos políticos y económicos, considerando
que existe la necesidad de su reordenamiento institucional. Al respecto (Trelles, 2009)
sostiene que a la interrogante de cómo convertir en eficiente el sistema público, de
inmediato pensamos en la carga burocrática y los burócratas, considerando que el
trabajo de todos ellos es transversal a todas las actividades del sector estatal, situación
que conlleva a pensar e implementar innovaciones en el sector público. Razón que nos
permite averiguar ¿Cuál es la relación entre el proceso de modernización y calidad del
servicio público en los módulos de atención de la UGEL N° 01, San Juan de Miraflores,
Lima, 2017?.
Instituto de Gobierno y Gestión Pública del Fondo editorial de la Universidad de San Martín de Porres. Calle. Martín Dulanto 101,
Miraflores. CP. 15074 Ciudad de Lima, Perú. Teléfonos: (01) 241-4275. Correo: editor_iggp@usmp.pe ISSN: 2414-4991
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Autor (S) Ferrer Robinson Maizondo Saldaña. ORCID 0000-0002-8880-4294
Dr. Iván Hidalgo Romero. ORCID 0000-0001-6502-3738
2. MARCO TEORICO
El término “Modernizaciyn”, según lo establecido por la Real Academia Española,
significa “dar forma o aspecto moderno a las cosas antiguas”, entendiendo por “antiguo”,
a lo que existe desde hace mucho tiempo”. Modernizaciyn, como explica Sojo (2000),
supone una opinión contraria en relación al pasado, considerando que se moderniza lo
pretérito. Hace referencia a restauración, mejoramiento o supresión de acciones
consideradas anticuadas. Es la creación de nuevas prácticas acorde con el tiempo de
cambios en que vivimos. Como sostiene Saboya (2006), una determinada época puede
ser llamada moderna si lo relacionamos a etapas anteriores, de igual forma una etapa
podría ser considerad como antigua en relación con etapas posteriores. La
modernizaciyn, para Olavarría, Navarrete y, Figueroa (2011), es un “rejuvenecimiento
físico, organizativo o tecnolygico”, que implica rediseñar las instituciones públicas, a fin
de que puedan brindar diferentes o mejores condiciones y sean flexibles en la forma
de atención de los servicios destinados a los ciudadanos; modificación en la vinculación
de los organismos públicos con sus usuarios; y, cambios en los sistemas de recursos
humanos, específicamente en la convocatoria, selección y promoción de las personas.
Rodríguez-Arana (2002:728), en un estudio sobre las comunidades autónomas en
España, emplea modernización como sinónimo de reforma, y comprende planes,
programas, medidas y actuaciones concretas que tienen como fin último mejorar
diferentes aspectos de la administraciyn para “asegurar un mejor funcionamiento de las
mismas en el cumplimiento de los fines que tienen encomendados”.
La modernización en la gestión pública, conocida también como reforma
administrativa, es un proceso constante de la reforma del Estado. Se propone alcanzar
una administración pública de calidad, transparente, productiva, teniendo como norte
resultados que modifiquen favorablemente el nivel de vida de los pobladores.
Modernización del Estado, según Figueroa
(2000) es mejorar los procesos
administrativos al interior de todo el aparato del Estado. La modernización del Estado,
juntamente con la descentralizaciyn, es política nacional que se propone “el desarrollo
integral del país y la mejora de los servicios a la población, acercando el Estado a la
ciudadanía” (Molina, 2010:12). El propysito de la modernizaciyn del Estado (Lugo,
2000:42) son los cambios en los procesos administrativos de las instituciones públicas,
agilizar el trabajo e incrementar el nivel de cuidado y consideración a los pedidos de los
ciudadanos, considerando que es una secuencia de actividades técnicas y políticas,
vinculadas a procesos, cambios actitudinales y fortalecimiento de capacidades de los
servicios públicos, vinculaciones y organizaciones horizontales de la administración, con
el propósito de responder a las funciones y responsabilidades a los diversos y variadas
funciones de los niveles de gobierno y sus organismos y dar al Estado un rol protagónico
y rector. En enero del 2002 se promulgó la Ley 27658, Ley Marco de Modernización de
la Gestión del Estado, marco normativo que responde a la administración en el sector
público. De acuerdo a la Ley precedente, el proceso de modernización del Estado se
propone incrementar los niveles de atención a los usuarios, esperando lograr más y
mejor servicio a los ciudadanos, mejorando la utilización de los diversos recursos, a fin
de permitir un Estado al servicio del ciudadano, participación ciudadana efectiva,
descentralización, gestión transparente, servidores públicos capacitados y reconocidos
laboral y económicamente.
El término “servicio” tiene como origen el idioma latín, servitium que conlleva a
entender como acto y valor de servir. Encontramos en la obra lexicográfica española
varias definiciones sobre servicio, siendo las más cercanas a nuestro interés cuando es
definida como un mérito que se logra al brindar servicios al Estado o determinada
entidad o persona; también es comprendida como una función ejercida por
organizaciones públicas encargadas de brindar determinado servicio. El servicio público
es una actividad o tarea administrativa constante asumida por una entidad pública, que
en algunos casos puede ser prestado por particulares, y es definida (Reyna y Ventura,
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Modernización y Calidad Del Servicio en la Ugel N° 01, San Juan de Miraflores, Lima, 2019
2008) como la agrupación de tareas y procedimientos admitidas por las entidades
públicas o particulares a fin de brindar buenos servicios que lleguen a satisfacer las
expectativas aguardadas. El servicio público se debe al usuario. Es de interés general.
Asumida por una entidad pública que puede ser el Estado, gobiernos regionales,
gobiernos locales o entes descentralizados y empresas públicas.
Conforme a los establecido en la obra lexicográfica española, la palabra gestión
comprende dos ideas: acto y producto de administrar; y, acto y producto de gestionar.
Etimológicamente, el término gestión tiene origen en el idioma latín con las expresiones
gestio, gestionis, compuesta de gestus, que conllevan al significado hacer, llevar a cabo.
Gestión significa acción, actividad, ejecución, realizar algo. Es un término que siempre
vinculado a administración. Es generar actuaciones que conllevan a alcanzar
determinados objetivos (Ramírez, 2009). La gestión es concebida como parte del
quehacer humano, acción que consiste en planificar como administrar; por lo tanto,
existen variadas formas de concebir la gestión (Casassus, 2004) dependiendo de la
atención que se presente al objeto o proceso atendido. Un enfoque de la gestión está
relacionado con los recursos; otra, desde la mirada de sus procesos. En el sector
educación, la gestión tiene como marco general la ley N° 28044, Ley General de
Educación, publicado en julio de 2003, La ley establece que el sistema administrativo
de la educación peruana tiene carácter descentralizado, simplificado, participativo y
flexible. Descentralizado porque llega a implementarse en todas las regiones del país
por intermedio de las instancias de gestión; simplificado, tomando como eje la sencillez
y transparencia de procesos y procedimientos; participativa, faculta la actuación
democrática de los ciudadanos; flexible; permite la adaptación del sistema educativo a
la heterogeneidad del país y los requerimientos de los educandos; además, tiene un
carácter unitario.
El aspecto normativo, componente de la gestión educativa, de acuerdo con
Guadalupe, Leyn, Rodríguez y Vargas (2017), hay “un claro desfase”; las leyes y
decretos más importantes del sector datan de 2003 y 2005 (Ley General de Educación)
situación que requiere actualizar y/o modificar el marco normativo para asegurar que los
servicios educativos lleguen a la institución educativa de manera oportuna y completa,
además de coordinar las intervenciones y prioridades educativas (Guadalupe, 2017). El
sistema educativo en el país tiene una organización que se le conoce como etapas
(básica y superior), modalidades, niveles, ciclos, programas y formas.
La Ley N° 28044, Ley General de Educación, norma que orienta el sistema educativo,
establece que las instancias de gestión educativas descentralizadas, son a) la Institución
Educativa, b) la Unidad de Gestión Educativa Descentralizada (UGEL), c) la Dirección
Regional de Educación (DRE) y d) El Ministerio de Educación (MINEDU). Considerada
como la primera y principal instancia es la escuela. Luego tenemos a la Unidad de
Gestión Educativa Local (UGEL) que tiene el encargo de proponer asistencia técnica,
supervisar, monitorear y evaluar la gestión de la escuela. La Dirección Regional de
Educación (DRE) supervisa la forma como se implementa las diversas políticas del
sector en su ámbito; y, el Ministerio de Educación, actúa como ente rector del sector.
La Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) funciona en el país desde el 2003 y, a
pesar de tener claramente señaladas sus funciones y responsabilidades es la instancia
más cuestionada, observada y supervisada administrativamente de todo el sector
educativo porque durante el año escolar no cumple con acompañar y brindar asistencia
técnica a la mayoría de las instituciones educativas. La UGEL tiene como ámbito de
atención, en la mayoría de los casos, una provincia, a pesar de que en dicho espacio
geográfico hay diversas cuencas y dispersión de instituciones educativas. Depende de
la Dirección Regional de Educación y, es una instancia de ejecución del Gobierno
Regional. Asume la responsabilidad de desarrollar asistencia técnica, establecer un
conjunto de estrategias, monitorear y evaluar la administración de escuelas; sin
embargo,
La UGEL, como instancia de gestión, está supeditada a la Dirección Regional de
Educación y, es una instancia de ejecución del Gobierno Regional, tiene como funciones
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básicas los aspectos pedagógicos e institucionales. Tiene como ámbito territorial a la
provincia; sin embargo, hay provincias que tienen más de una UGEL; la provincia de
Satipo cuenta con cuatro UGEL. Actualmente en el país tenemos 224 UGEL; las últimas
en crearse son: UGEL San Ignacio de Loyola-Ichuña, ubicada en la región Moquegua;
UGEL Puerto Bermúdez, región Pasco; UGEL IB Río Santiago, y UGEL IB
Condorcanqui, región Amazonas.
En el Sector Educación contamos con 224 UGEL, las de reciente creación son las
UGEL Ichuña (Moquegua), UGEL Puerto Bermúdez (Pasco), UGEL IB Río Santiago y
UGEL IB Cenepa, en la región Amazonas. Del total de UGEL, 201 son unidades
ejecutoras y 23 son consideradas unidades operativas. Se le denomina ejecutoras a la
instancia (DRE o UGEL) que tenga la autorización del ente rector, orientada a la gestión
del presupuesto; las operativas no cuentan con manejo presupuestal, dependen de una
UGEL o DRE Ejecutora; sin embargo, ambas cumplen las funciones generales
establecidas en normatividad vigente. De las 23 UGEL operativas, 51.9% se ubican en
zonas urbanas, dependientes presupuestalmente en algunos casos de la DRE, no de
una UGEL Ejecutora como debería corresponder; mientras que el 48% de las UGEL
tienen como sede zonas rurales. Las UGEL Operativa tienen presencia en las siguientes
regiones: Amazonas (6); San Martín (4); Piura (4); Madre de Dios (3); Tacna (3); Ica (1);
y, Junín (1); y, Madre de Dios (3). Las 224 UGEL distribuidas en 26 regiones del país,
gestionan entre 80 a 3200 instituciones o programas educativos, públicos y privados, y
tienen una planilla de 15 a 120 servidores públicos.
La partida de nacimiento de las UGEL en el Perú corresponde al 17 de julio del 2003,
al aprobarse
la Ley N°
28044, Ley General de Educación, que demarca la
administración del sistema como descentralizada, simplificada, participativa y flexible.
Un año antes, está instancia se denominaba Unidad de Gestión Educativa (UGE) y
actuaba como órgano desconcentrado de la DRE. La UGE sustituyó a un modelo de
administración llamado Unidad de Servicio Educativo (USE) que funcionaba en las
provincias del país, que a su vez remplazó a las
33 zonas educativas y
524
supervisiones de educación. En Lima Metropolitana y el Callao, funcionaron 7 Unidades
de Servicios Educativos. Las USE, que fueron creadas en
1985 dependían
orgánicamente de las Direcciones Departamentales de Educación. Anterior a este
modelo son las Supervisiones, encargados de asesorar y orientar los centros y
programas educativos. Teníamos funcionarios provinciales o sectoriales y locales.
A partir de 1972 funcionaron los Núcleos Educativos Comunales (NEC) que tienen
como eje una escuela denominada Centro-Base, lugar donde funciona la Dirección. Se
establecieron en todas las regiones y circunscripciones del país. El primer año se
crearon 137, llegando hasta 819 NEC en 1974. Como vemos, la organización de las
UGEL es producto de una serie variada y múltiple de experimentos y modelos que se
ha desarrollado en los últimos 40 años; sin contar las actividades que visitadores e
inspectores realizaban en las décadas pasadas. (Ver figura 1)
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Modernización y Calidad Del Servicio en la Ugel N° 01, San Juan de Miraflores, Lima, 2019
Figura 1: Evolución de las instancias intermedias, caso UGEL
Fuente: Diseño propio.
A partir de 01 de abril de 2015, en Lima Metropolitana, la DRELM, en cumplimiento
a la Resolución Ministerial N° 215-2015-MINEDU, depende del Ministerio de Educación,
como órgano desconcentrado. El modelo organizacional de la UGEL 01, al igual que las
otras seis UGEL de Lima Metropolitana, difieren de las 217 UGEL restantes del país,
que en su mayoría mantienen la estructura aprobada en los primeros años del 2002. La
actual organización de la UGEL 01 considera como órganos de línea solo aspectos
pedagógicos, organizados en las siguientes áreas: a) Gestión de la educación básica
regular y especial, b) Gestión de la educación básica alternativa y técnico-productiva, y
c) Área de supervisión y gestión del servicio educativo.
En Lima, por su densidad población y ámbito territorial, la UGEL 01, concentra la
mayor población educativa y, también a nivel nacional, en el 2018, tiene matriculados
367, 580 estudiantes, 20, 598 docentes, distribuidos en 1,324 locales escolares en los
diversos niveles y modalidades educativas; situación que difiere con otras UGEL del
país, como Purús, región Ucayali, que cuenta con una matrícula 1,498 estudiantes y 97
instituciones educativas (tabla 1); sin embargo, la estructura orgánica es similar en la
mayoría de UGEL. En la UGEL 01, de los 106 trabajadores, solo 24 se desenvuelven
como especialistas pedagógicos y 82 a labores administrativas y de gestión institucional.
El ámbito de atención de la UGEL 01, comprende los siguientes distritos: San Juan de
Miraflores, Villa María del Triunfo, Villa El Salvador, Lurín, Pachacamac, Pucusana, San
Bartolo, Punta Negra, Punta Hermosa y Santa María del Mar. También atiende, por
encargo, instituciones educativas del Centro Poblado Papa León del distrito de Chilca,
Cañete. El distrito con mayor cobertura (pública y privada) es Villa María del Triunfo y
Villa El Salvador; y, los distritos de menor cobertura son Chilca y Santa María del Mar.
En matrícula se incluyen datos de los programas no escolarizados de inicial (PRONOEI)
y especial (PRITE).
Sin embargo, del conjunto de procesos identificados, en la UGEL 01 se llegó a
priorizar los más importantes o sensibles, dos procesos: gestionar el currículo y atender
al ciudadano. El primer proceso comprende el diseño del currículo, establecido por el
ente rector, la conducción del currículo y el control y revisión de la implementación del
currículo. El segundo proceso, atención al ciudadano, tiene como subprocesos la
implementación de los módulos de atención y la evaluación de la atención. Para
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Autor (S) Ferrer Robinson Maizondo Saldaña. ORCID 0000-0002-8880-4294
Dr. Iván Hidalgo Romero. ORCID 0000-0001-6502-3738
entender el sistema organizacional y el desarrollo de actividades de la UGEL 01, como
parte del sistema educativo, se ha diseñado una propuesta de alineamiento de los
procesos del sector (MINEDU, GRLM, UGEL 01, IIEE):
Así mismo, un módulo es una estructura que forma parte de un sistema y está
conectado con el resto de los componentes. Funcionan como oficinas donde se brinda
servicios a usuarios tanto internos como externos. El módulo de atención es la unión de
varios elementos que se vinculan entre sí y cada uno cumple con la tarea de brindar
atención personalidad y presencial
a los usuarios, orientándolos, asesorando y
brindando información a los ciudadanos; también, facilita el contacto telefónico del
usuario con las unidades de la entidad. En un módulo de atención todo ciudadano tiene
derecho a ser tratado con cordialidad, amabilidad, igualdad y respeto; conocer el estado
de los procedimientos en los que es parte; la reserva de la identidad en caso de
solicitarla; la confidencialidad de la información proporcionada y, la gratuidad del
servicio. También hay deberes que el ciudadano debe cumplir: abstenerse de formular
pedidos ilegales, presentar una conducta adecuada y de respeto al personal, presentar
solicitudes con la documentación que sustente el pedido.
3.- MÉTODOLOGÍA
Investigación de tipo básica porque busca conocer y entender mejor las condiciones
de una institución y, no tiene una “aplicación inmediata para solucionar los problemas”;
por su profundidad es correlacional, considerando que toma atención en analizar a
través de datos numéricos el nivel de relación entre dos variables (Valderrama y Jaimes,
2019). El enfoque es cuantitativo considerando que busca la mayor objetividad posible,
siguió un patrón definido con anticipación y se generaliza los resultados. Diseño no
experimental. El diseño se realizó sin actuar u operar adrede las variables
señaladas Se observó fenómenos de la manera como se presentaron en su
contexto de manera natural y a continuación analizarlos (Hernández, Fernández
y Baptista; 2006).
La población motivo de estudio estuvo constituida por 550 usuarios, con una muestra
óptima de151 usuarios, de los cuales 120 fueron docentes, 25 especialistas de la UGEL
y 06 padres de familia. Se utilizó como técnica la encuesta y, el cuestionario con escala
de Likert de cinco niveles. Como prueba estadística se aplicó el coeficiente que es
una medida de correlación, conocido por el nombre de correlación de Spearman
que posibilidad analizar el vínculo de dos temas: a) proceso de modernización;
y, b) calidad del servicio.
4.- ANALISIS DE RESULTADOS Y DISCUSIONES
Resultado 1. Modernización y calidad del servicio
En la tabla 1 al igual que la figura 2 se muestran que el promedio aglutinado de las
opciones de reacción de los 151 usuarios indagados de la UGEL N°01, de los cuales 87
encuestados representa el 58.4 % consideran que el proceso de modernización y la
efectividad del servicio es moderado y 11 encuestado que representa el 0.7% expresa
que se encuentra en un nivel bajo, indicándonos que las variables mencionadas están
en la condición de moderado.
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Modernización y Calidad Del Servicio en la Ugel N° 01, San Juan de Miraflores, Lima, 2019
Tabla 1. Distribución por nivel de variables
Frecuencia
Porcentaje
Baja
1
.7
Válidos
Moderada
87
58.4
Alta
61
40.9
Total
151
100.0
Fuente: Elaboración propia
Figura 2. Representación de la distribución de variables
Enfocarse en el usuario es la idea básica de la calidad del servicio, prestando
atención efectiva a sus requerimiento, expectativas o necesidades. El beneficio de lo
que entendemos como calidad del servicio se da cuando los usuarios comparan lo
conseguido con lo recibido o creen que reciben. La modernización de las instituciones
pública como la UGEL es una aspiración, un propósito, responde a la modernización del
Estado que tiene el interés del desarrollo integral del país.
El término modernización está relacionado a eficacia, accesibilidad, transparencia,
reforma administrativa. La modernización en la gestión pública es entendida como la
mejora de prácticas consideradas “antiguas”; tiene que ver con el rediseño de las
organizaciones al modificar el vínculo y tipo de atención a los ciudadanos. El resultado
coincide con lo investigado por Auad (2017), modernización y gestión pública quien
concluye que a) La modernización del Estado se encuentra vinculado a la administración
pública y se encuentra condicionado a factores externos como la demanda de
remuneraciones a los servidores públicos; b) El elemento básico para el diseño de un
Estado moderno, es la innovación de la gestión, especialmente la innovación
participativa.
Resultado 2: Políticas y normas
La tabla 2 y figura 3 constituyen el conjunto organizado de opciones de reacción de
los 151 usuarios de la UGEL 01 a los que se realizó una encuesta, de los cuales 81
encuestados que representa el 53.6 % consideran que la gestión por resultados se
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encuentra en el nivel moderado y 01 encuestado que simboliza el 0.7% expresan que
se encuentra en un nivel bajo, por lo que se resume que las políticas y normas está en
un nivel intermedio, moderado, entre baja y alta.
La normatividad en el sector educación es parte del andamiaje jurídico y social del
país y, ordena y orienta los servicios educativos, reconociendo la diversidad del territorio
y atendiendo las brechas educativas.
Tabla 2. Distribución por niveles de la dimensión política y normas
Frecuencia
Porcentaje
Válidos
Baja
1
.7
Moderada
81
53.6
Alta
69
45.7
Total
151
100.0
Fuente: Elaboración propia
Es el amparo legal para implementar una política educativa. Las normas y políticas
educativas son emanadas por el Ministerio de Educación, en su condición de ente rector
del Sector y, debe ser cumplida por todas las instancias de gestión educativa
descentralizada. Esta condición fue también confirmada por Prieto
(2013), en la
investigación, política de atención al ciudadano, al concluir que en la creación de una
gestión efectiva que atienda las expectativas y necesidades del ciudadano, hay un
vínculo entre la politización de la atención al ciudadano y los nuevos modelos de la
administración pública.
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Figura 3. Representación de la distribución por niveles de la dimensión políticas y
normas
Resultado 3: Gestión por resultados
Por lo tanto, en la tabla 3 y figura 4 constituyen un conjunto organizado de diversas
opciones de reacción de los 151 usuarios encuestados de la UGEL N°01, de los cuales
82 encuestados que representa el 54.3 % consideran que los resultados se encuentra
moderados y 08 encuestado que simboliza el 5.3% expresan que se encuentra en un
nivel bajo, por lo que se resume que el enfoque de gestión por resultados está en el
nivel intermedio entre baja y alta, moderado.
Tabla 3: Distribución por niveles de la gestión por resultados
Frecuencia
Porcentaje
Válidos
Baja
8
5.3
Moderada
82
54.3
Alta
61
40.4
Total
151
100.0
Fuente: Elaboración propia
Figura 4: Representación de la distribución por niveles de la gestión por resultados
La gestión por resultados es un enfoque o perspectiva para lograr mejores servicios
en beneficio de la población, en cumplimiento a lo planificado respetando los plazos
establecidos, asegurando el uso adecuado y oportuno de los recursos asignados. Los
resultados coinciden con Nieves-López (2013), en la investigación sobre modernización,
política pública y democracia, teniendo como conclusión: a) Se requiere promover, como
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parte de la política de fortalecimiento de las instituciones, una constante actuación de
rendición de cuentas de quienes gobiernan hacia la sociedad civil.
Resultado 4: Procedimientos administrativos
La tabla 4 y figura 5 constituyen el conjunto organizado de las opciones de reacción
de los 151 usuarios encuestados de la UGEL N°01, de los cuales 88 encuestados que
representa el 58.3 % manifiestan que el procedimiento administrativo se ubica dentro
del nivel moderado y 04 encuestado que simboliza el 2.6% expresan que se encuentra
en un nivel bajo, por lo que se resume que el procedimiento administrativo está en un
nivel intermedio, moderado, entre baja y alta.
Tabla 4. Distribución por niveles del procedimiento administrativo
Frecuencia
Porcentaje
Válidos
Baja
4
2.6
Moderada
88
58.3
Alta
59
39.1
Total
151
100.0
A través de los procedimientos se desarrolla la práctica administrativa a fin de lograr una
respuesta o atención que genere impactos favorables a los intereses de los ciudadanos.
En la UGEL y en el sistema público en general los ciudadanos están pendientes de sus
gestiones y requieren ser atendidos de manera oportuna, justa y satisfactoria.
Figura 5: Representación de la distribución por niveles del procedimiento administrativo
El resultado que coincide con lo expresado por Tejeda (2014), en el trabajo de
investigación referente a la gestión administrativo, cuyo resultado fue que, en el ámbito
interno de la municipalidad distrital, no son conocidos el liderazgo, toma de decisiones,
desarrollo de capacidades y simplificación administrativa; temas solo de conocimiento
por los directivos y funcionarios designados a dedo en un 55.91%.
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Resultado 5: Gestión por procesos
La muestra de la tabla 5 y figura 6 constituyen un conjunto organizado de variadas
opciones de reacción correspondiente a 151 usuarios encuestados de la UGEL N°01,
de los cuales 88 encuestados que representa el 54.4 % consideran que la gestión por
procesos se encuentra en un nivel moderado y 01 encuestado que simboliza el 0.7%
ubicándose en el nivel bajo, mostrando que la gestión por procesos está en un nivel
intermedio, moderado, entre baja y alta.
Tabla 5: Distribución por niveles de la gestión por procesos
Frecuencia
Porcentaje
Válidos
Baja
1
.7
Moderada
81
54.4
Alta
67
45.0
Total
151
100.0
Fuente: Elaboración propia
La gestión por procesos es una forma de organizar y operacionalizar las diversas
actividades y tareas de la entidad o de un órgano determinado, generando valor a partir
de la etapa de entrada hasta el logro de resultados, a fin de atender con eficiencia y
eficacia los requerimientos de los clientes o usuarios. La gestión por procesos es un
nuevo modelo para implementarse en la UGEL 01 en sustitución a modelo de gestión
por funciones. Resultado validado por Trefogli (2013), en la investigación sobre
creación de valor y la estrategia, que tuvo como principal conclusión que la investigación
ha centrado su atención en un proceso de carácter público, considerada, en las
entidades académicas y de quienes implementan la administración en el sector público,
como una buena práctica de gestión. Esta conclusión coincide con Palao y Pisfil
(2014), en el trabajo de investigación del desempeño de la gestión del servicio
educativo, presentado en la Universidad del Pacífico, al afirmar que se reconoce el mejor
desempeño de las escuelas y las instancias intermedias como responsables de la
efectividad educativa en su ámbito, situación que abona en garantizar el incremento de
los logros de aprendizaje.
Figura 6. Representación de la distribución por niveles de la gestión por procesos
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Autor (S) Ferrer Robinson Maizondo Saldaña. ORCID 0000-0002-8880-4294
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CONCLUSIONES
La modernización tiene el propósito de cambiar la estructura y la forma de atención
al público. Este cambio comprende pasar de la cultura burocrática tradicional, a la
participación y motivación; dejar el énfasis en el continuismo, la rutina y la estabilidad
para favorecer el cambio, la modernidad y la mejora continua. En la modernización de
la UGEL la prioridad es el servicio al ciudadano. Tomar atención de las políticas y
normas, como parte de la modernización del sector educación, significa que se deben
priorizar los criterios que orientan las respuestas a las variadas demandas de los
ciudadanos. La gestión por resultados está vinculada a los cambios de la cultura y
organización burocrática y, su propósito es generar mayor valor público utilizando de
manera coordinada instrumentos de gestión.
Se necesita lograr que los procesos administrativos de la UGEL
01, sean
correctamente gestionados, eliminando los procedimientos y trámites que no tengan
valor añadido, simplificando los procedimientos, estandarizando los procesos, y
evaluando la eficiencia. Una gestión pública de calidad requiere desarrollar sus procesos
con eficiencia y eficacia para implementar la mejora continua a fin de ayudar a que la
UGEL 01 San Juan de Miraflores logre cumplir su misión y visión.
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