R E V I S T A
J O U R N A L
R E V I S T A
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l,
l
Gobierno y Gestión Pública
ISSN: 2414-4991
Vol. 08, Núm. 2 (2021)
Instituto de Gobierno y de Gestión Pública
Calidad de atención registral ciudadana en usuarios del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil de Lima
Quality of citizen registry services for users of the National Registry of
Identification and Civil Status of Lima
Recibido: 15 de marzo 2021
Aprobado: 17 de mayo 2021
RESUMEN
AUTOR 1:
Objetivo: la presente investigación tiene como objetivo explicar la percepción de los
Dr. Charry Aysanoa,
ciudadanos respecto a la calidad de atención en la Oficina Registral del Registro
Juan Marciano; doctor
Nacional de Identificación y Estado Civil en el Área de Informes, Trámites de DNI y
en Educación (UNMSM);
filiación: Universidad
Registro Civil. Materiales y métodos: asume el paradigma positivista y enfoque
César Vallejo (UCV),
cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo y diseño no experimental, de corte
Perú; docente de
transversal. El escenario de estudio fue la oficina Registral Lima, provincia y
investigación científica
departamento de Lima. La población estuvo conformada por 1500 ciudadanos que
en la UCV; orcid:
https://orcid.org/0000-
realizan trámites en un solo día; la muestra fue elegida de forma probabilística y
0003-3728-1291; e-mail:
representó 305 ciudadanos en tres áreas específicas: Informes, Trámites y Registro
jcharryaysanoa@gmail.c
Civil. La técnica empleada fue la encuesta y se aplicó el instrumento válido y
om
confiable: SERVQUAL, el cual evalúa las percepciones y las expectativas respecto
a los servicios que reciben los usuarios. Resultados y conclusiones: los ciudadanos
AUTOR 2:
84
que realizan trámites ante el RENIEC califican como mediana la calidad del servicio
Mg. Emperatriz Dina
que les brinda la institución registral de ciudadanía y estado civil. Las expectativas
Flores Leiva; Mg. en
y percepción ciudadana presentan valores negativos, lo que significa que los
Gestión Pública (UCV);
usuarios no muestran confianza en que la atención vaya a mejorar, por lo menos en
filiación: Universidad
César Vallejo;
el corto tiempo; a ello se suma que los ambientes en donde reciben atención no
funcionaria de RENIEC;
reúnen las expectativas para recibir una buena atención.
orcid:
https://orcid.org/0000-
Palabras clave: percepción, calidad de atención, capacidad, registro civil.
0002-3455-1412; e-mail:
dinafloresleiva@gmail.c
om
ABSTRACT
Objective: the objective of this research is to explain the perception of citizens
regarding the quality of service at the Registry Office of the National Registry of
Identification and Civil Status in the Area of Reports, ID Card Procedures and Civil
Registration. Materials and methods: it assumes the positivist paradigm and
quantitative approach, basic type, descriptive level and non-experimental, cross-
sectional design. The study setting was the Lima Registry office, province and
department of Lima. The population consisted of 1,500 citizens who carry out
procedures in a single day; the sample was chosen probabilistically and represented
305 citizens in three specific areas: Reports, Procedures and Civil Registry. The
technique used was the survey and a valid and reliable instrument was applied:
SERVQUAL, which evaluates perceptions and expectations regarding the services
received by users. Results and Conclusions: Citizens who carry out procedures at
RENIEC rate the quality of the service provided by the citizenship and civil status
registry institution as medium. Citizen expectations and perception show negative
values, which means that users are not confident that the service will improve, at
least in the short term; in addition, the environments where they receive service do
not meet expectations for good service.
Keywords: perception, quality of care, capacity and civil registration.
Instituto de Gobierno y Gestión Pública del Fondo editorial de la Universidad de San Martín de Porres. Calle. Martín Dulanto 101,
Miraflores. CP. 15074 Ciudad de Lima, Perú. Teléfonos: (01) 241-4275. Correo: editor_iggp@usmp.pe ISSN: 2414-4991. Licencia
Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
Dr. Juan Marciano Charry Aysanoa, ORCID: 0000-0003-3728-1291.
Mg. Emperatriz Dina Flores Leiva. ORCID. 0000-0002-3455-1412;
1. INTRODUCCIÓN
La calidad de atención en instituciones públicas y privadas en una necesidad global
de la población. Las personas, naturales y jurídicas, requieren ser atendidas en los
servicios que recibe, de manera óptima y humana. Cuando una institución no brinda un
buen servicio, no solamente trasgrede la misión institucional, sino que afecta los
derechos de las personas; estos se convierten en usuarios insatisfechos. La satisfacción
de los usuarios, como señalan García-Ubaque & Morales-Sánchez (2019), es un
indicador de la calidad en la atención, es un reflejo de las barreras de accesibilidad a los
servicios, particularmente de orden administrativo y cultural. De hecho, la provisión de
los servicios públicos es la razón fundamental de la administración pública (Montaña,
2005), constituye una de las principales funciones del Estado moderno (Velilla, 2005), y
deviene en brindar un adecuado y óptimo servicio a la población; en consecuencia, la
administración pública, es un conjunto de acciones que realizan las entidades en función
del bienestar de la ciudadanía (Villa, Cando, Alcoser & Ramos, 2017).
85
En Latinoamérica, existen problemas respecto a la calidad en el servicio en las
instituciones públicas. Tal como lo señalan Nunhes, Ferreira y de Oliveira (2016), en el
caso de Colombia, por ejemplo, hay deficiencia en la atención de los servicios
institucionales y se requiere la mejora de la eficiencia en las operaciones, el incremento
de la calidad de los bienes y servicios, así como el aumento de la confiabilidad de los
procesos, para brindar una mejor atención a los usuarios. En las organizaciones, hay la
necesidad de implementar sistemas integrados de gestión a fin de optimizar las
actividades (Ruiz & Batista, 2018) para una buena atención pública. La sociedad está
experimentando constantes cambios y, por lo mismo, se enfrenta a desafíos que hace
que las instituciones están obligadas a responder de la mejor manera (Alfaro, 2012,
citado en Rivas, 2021).
En el Perú, las entidades públicas intentan emerger adaptándose a distintas
predisposiciones burocráticas con el propósito de ser superiores en nuestro planeta
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Titulo: Calidad de atención registral ciudadana en usuarios del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil de Lima
globalizado. Por ejemplo, la RENIEC tiene como función principal de identificar a todos
los habitantes del país, y estos deben recibir una óptima atención. Es prioridad que todos
los ciudadanos peruanos sean identificados, desde las perspectivas humanista y
tecnológica. No obstante, la misión de toda institución es brindar atención de calidad,
esta no se condice con la realidad, puesto que se ha observado la insuficiente cantidad
de registradores en el área de atención a los ciudadanos, quienes hacen extensas colas
y expresa su fastidio y malestar, con relación al trato brindado por el personal de
seguridad. Otro factor es la plataforma del sistema de matriz de la institución que
presenta un aletargamiento en su funcionamiento y perjudica el servicio brindado al
ciudadano, lo que trae consigo el retrasó en los plazos establecidos y demora en la
comunicación con otras entidades, que se manifiesta en un trabajo interinstitucional, en
el sentido que la información registral de la entidad se comparte con otras instituciones,
por ejemplo, municipalidades. De acuerdo al protocolo de atención de RENIEC, la
86
calidad de atención a los usuarios se evidencia en el servicio que se brinda con
eficiencia, respeto, responsabilidad y cordialidad, lo que permite fortalecer el
posicionamiento institucional sobre la base de la confianza pública de los usuarios
satisfechos (RENIEC, s.f.).
La calidad de la atención es imperiosa en una institución. Tal como lo precisan
(Hernández et al., 2018) la calidad de atención resulta una estrategia para impulsar la
competitividad de la organización; desde una perspectiva integral, constituye un
conjunto de procesos interrelacionados cuya finalidad es la satisfacción del usuario. La
calidad, en palabras de (Deming, 1986) consiste en transformar las necesidades y
expectativas futuras del usuario de forma cuantificable y medible, convirtiéndose en una
vía para lograr la plena satisfacción de los usuarios de una organización. Por otro lado,
la calidad solo puede determinarse desde la perspectiva del usuario nos señala
(Zaharias & Pappas, 2016) al haber una percepción de satisfacción de los usuarios de
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Mg. Emperatriz Dina Flores Leiva. ORCID. 0000-0002-3455-1412;
una institución significa que la organización es sinónimo de competitividad, lo que se
traduce en una clara sintonía con las necesidades de la sociedad (Barba, 2004).
En el caso de los usuarios del RENIEC, que realizan trámites relacionados a la
identificación registral, estado civil, entre otros, el cumplimiento de las necesidades,
deseos y expectativas de estos están altamente relacionados con el contacto directo
(Duque, 2005) a quienes se les debe brindar atención satisfactoria, planificando y
desarrollando la capacidad para concentrar los esfuerzos de eficiencia, eficacia y
flexibilidad en el desempeño institucional (Wagner et al., 2014). De hecho, existe la
necesidad de mejorar la calidad de atención al servicio en las instituciones públicas para,
de esta manera, incrementar la credibilidad que confieren a las administraciones
públicas y que, en consecuencia, es un elemento vital para elevar el nivel de éxito
institucional (Gutiérrez, Vásquez & Cuesta, 2010, citado en López y Arenas, 2021).
La investigación tiene su base científica en algunas teorías formales: la teoría de
87
Calidad y Servicio (Albrecht, 1998), centrada en expender al consumidor lo que necesita
adquirir teniendo una visión desarrollada en los siete aspectos que evalúan la calidad.
Asimismo, al compendiar esta teoría obtendremos un triángulo de servicio que integra
un sistema apto para las necesidades del cliente. (Oliver, 1980) con su teoría de
Desconfirmación de Expectativas se apoyó en la calidad percibida y la satisfacción del
usuario teniendo resultados en estimación de los usuarios respecto al servicio recibido.
En tanto, (Zeithaml, 2001) con su Teoría de las Brechas o Gaps, sustenta que existen
cinco tipos de brechas agrupadas en clientes y empresas. La brecha de los clientes es
la expectativa que se tiene a los servicios brindados y la percepción es una vez
ejercitado el servicio ofrecido. En cuanto a brechas se fragmentan en 4, las cuales
identifican lo que el cliente espera, el servicio brindado, el servicio definido y el
desempeño del servicio presentado.
(Zeithaml et al., 1992) nos indica las dimensiones de la calidad de atención iniciando
por la fiabilidad, tan importante y necesaria cuando se trata de brindar servicios, es la
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Titulo: Calidad de atención registral ciudadana en usuarios del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil de Lima
capacidad para desarrollar una asistencia de aspecto honesto y meticuloso; capacidad
de respuesta es el deseo de servir al ciudadano en un breve tiempo; seguridad es el
entendimiento y cuidado exhibido por los colaboradores, además de su capacidad para
crear confianza; empatía es el interés que proporciona la entidad a sus clientes;
elementos tangibles es el aspecto de los inmuebles e individuos que participan del
servicio. Además, la constitución de estas dimensiones contribuye al desarrollo de los
conceptos de calidad de servicio partiendo desde su definición exacta. El objetivo
general es explicar la percepción de los ciudadanos respecto a la calidad de atención
en la Oficina Registral del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC).
El objetivo específico es explicar la percepción de los ciudadanos respecto a la calidad
de atención en el área de informes, tramites de DNI y registro civil.
2. MÉTODO
La investigación según (Hernández et al., 2010) se sustenta con un paradigma
88
positivista y enfoque cuantitativo; correspondiendo también a un tipo básico, nivel
descriptivo y diseño no experimental de corte transversal. (Hernández et al., 2010)
señalan que el propósito de este tipo de investigación es describir la variable y sus
dimensiones. El escenario de estudio fue en la oficina Registral Lima, ubicado en el Jr.
Cuzco N° 653, Cercado de Lima teniendo la autorización del Jefe Regional Lima con
fecha 09/10/2019. La población estuvo conformada por 1500 ciudadanos que realizan
sus trámites en un solo día teniendo como referencia obtenida de la ticketera virtual
ubicada al ingreso de la Oficina Registral de Lima, donde otorga un ticket de atención
donde describe el área y el tipo de trámite a realizar. Asimismo, la muestra elegida de
forma probabilística, estuvo representada por 305 personas, la clasificación del área se
obtuvo por una ticketera virtual teniendo en el área de Informes 39.3 % un equivalente
a 120 usuarios, área de Tramites de DNI 34.4 % equivalente 105 usuarios y área de
Registro civil 26.2 equivalente 80 usuarios, considerando un 95% de nivel de confianza
y un 5% de margen de error admisible. En los criterios de inclusión se consideraron a
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Dr. Juan Marciano Charry Aysanoa, ORCID: 0000-0003-3728-1291.
Mg. Emperatriz Dina Flores Leiva. ORCID. 0000-0002-3455-1412;
los ciudadanos atendidos en el día la encuesta, siendo excluidos los ciudadanos que no
mostraron DNI, que no desearon participar y menores de edad. Se aplicó la técnica de
la encuesta y el instrumento SERVQUAL (Zeithamlet al., 1993), que consiste en dos
cuestionarios:
1) plasma las expectativas de la calidad de atención y 2) plasma
percepciones del servicio recibido. El instrumento presenta un índice de 0,877 de
confiabilidad, medido con el alfa de Cronbach en una prueba piloto. Según la tabla 1, se
tienen las siguientes dimensiones de la variable: calidad de atención:
Tabla 1
Operacionalización de la variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Valores
Escala
Elementos
Equipos de apariencia moderna
1, 2, 3,
Escala ordinal
Muy alta calidad
tangibles
Instalaciones visualmente
4
(94 - 110)
atractivas
Totalmente
Empleados con apariencia pulcra
satisfecho (5)
Alta calidad
(76 - 93)
Elementos materiales atractivos
Satisfecho (4)
Fiabilidad
Cumplen lo prometido
5, 6, 7,
Mediana
Sincero interés por resolver
8, 9
Ni satisfecho, ni
calidad
problemas
insatisfecho (3)
(58 - 75)
Realizan bien el servicio por
89
primera vez
Insatisfecho (2)
Baja calidad
Concluyen el servicio en el
(40 - 57)
tiempo prometido
Totalmente
No cometen errores
insatisfecho (1)
Muy
baja
Capacidad de
Comunican cuándo concluirán el
10, 11,
calidad
respuesta
servicio
12, 13
(22 - 39)
Los empleados ofrecen un
servicio rápido
Los empleados siempre están
dispuestos a ayudar
Los empleados nunca están
demasiado ocupados
Seguridad
Comportamiento confiable de los
14, 15,
empleados
16, 17
Clientes se sienten seguros
Los empleados son amables
Los empleados muestran
conocimientos suficientes
Empatía
Ofrecen atención individualizada
18, 19,
Horarios de trabajo conveniente
20, 21,
para los clientes
22
Tienen empleados que ofrecen
atención personalizada
Se preocupan por los clientes
Comprenden las necesidades de
los usuarios
Fuente: adaptado de Zeithaml, Parasumaran y Berry (1993), por Dina Flores Leiva
(2019)
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Identificación y Estado Civil de Lima
3. RESULTADOS
A continuación, los resultados obtenidos por dimensiones de la variable de estudio.
En la figura 1 se presentan las dimensiones de calidad, correspondiente al área de
Informes de RENIEC:
Figura 1
Evaluación de las dimensiones de calidad en el área de Informes
Dimensiones de calidad en el área de Informes
3.4
3.3
3.3
3.2
3.13
3.11
3.06
3.06
3.1
3
2.9
ELEMENTOS
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
SEGURIDAD
EMPATIA
TANGIBLES
RESPUESTA
Fuente: elaboración propia
90
Como se puede ver en la figura 1, la escala va desde totalmente insatisfecho = 1, hasta
totalmente satisfecho = 5, los resultados muestran que, en el área de Informes, todas
las dimensiones están entre el valor 3 (ni satisfecho ni insatisfecho) hasta el valor 4
(satisfecho). Sobresale levemente la dimensión: seguridad, con un valor 3.3 (levemente
satisfecho); las dimensiones: capacidad de respuesta y empatía, presentan valores más
bajos (3.06). No hay evidencia de que los ciudadanos muestren satisfacción respecto a
la calidad de atención en el RENIEC.
En la tabla 2 se presenta información respecto al índice de calidad percibida por los
encuestados:
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Tabla 2
Índice de Calidad de atención promedio general del área de Informes
ICA
DIMENSIONES
EXPECTATIVA PERCEPCION
PROMEDIO
GENERAL
ELEMENTOS TANGIBLES
5
3,13
-1,87
-1,87
FIABILIDAD
5
3,11
-1,89
CAPACIDAD DE RESPUESTA
5
3,06
-1,94
SEGURIDAD
5
3,3
-1,7
EMPATIA
5
3,06
-1,94
Fuente: elaboración propia
Los resultados muestran los promedios de expectativas y percepción de los usuarios
respecto al área de informe, apreciándose datos negativos, lo que significa que los
ciudadanos no tienen buenas expectativas ni una buena percepción respecto a los
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad ni la empatía
que la institución brinda a sus ciudadanos.
91
Figura 2
Evaluación de las dimensiones de calidad en el área de Trámite
Dimensiones de calidad en el área de Trámite
3.17
3.2
3.15
3.1
3.04
3.05
3.01
2.97
3
2.95
2.95
2.9
2.85
2.8
ELEMENTOS
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
SEGURIDAD
EMPATIA
TANGIBLES
RESPUESTA
Fuente: elaboración propia
Según la figura 2, los resultados en el área de Trámite donde se aprecia que los
ciudadanos optaron por los elementos tangibles, aunque muy cercano al valor 3 (ni
satisfecho ni insatisfecho); las dimensiones de seguridad y empatía presentan valores
muy bajos. Los ciudadanos no se sienten satisfechos con la atención en dicha área.
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Titulo: Calidad de atención registral ciudadana en usuarios del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil de Lima
En la tabla 3 se presenta información referida a la calidad de atención, percibida por
los usuarios del área de Trámite:
Tabla 3
Índice de Calidad de atención promedio general del área de Trámite
ICA
DIMENSIONES
EXPECTATIVA PERCEPCION
PROMEDIO
GENERAL
ELEMENTOS TANGIBLES
5
3,17
-1,83
-1,97
FIABILIDAD
5
3,04
-1,96
CAPACIDAD DE RESPUESTA
5
3,01
-1,99
SEGURIDAD
5
2,95
-2,05
EMPATIA
5
2,97
-2,03
Fuente: elaboración propia
Los resultados respecto al índice de calidad en expectativa como en percepción
dando un promedio negativo.
Figura 3.
92
Evaluación de las dimensiones de calidad en el área de Registro Civil
Dimensiones de calidad en el área de Registro Civil
3.2
3.15
3.11
3.1
3.03
2.98
3
2.91
2.9
2.8
2.7
ELEMENTOS
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
SEGURIDAD
EMPATIA
TANGIBLES
RESPUESTA
Fuente: elaboración propia
Los resultados en el área de Registro Civil (figura 3) donde se aprecia que los
ciudadanos optaron por la fiabilidad y empatía como las mejores dimensiones,
proporcionándole un porcentaje de aceptación pero que no llega al valor 4 (satisfacción);
la capacidad de respuesta es la dimensión con un valor menor, con tendencia a 2
(insatisfecho).
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A continuación, se presenta la tabla 4, de los datos referidos a la percepción de los
usuarios con relación a la atención recibida en el área de Registro Civil:
Tabla 4
Índice de calidad de atención promedio general del área de Registro Civil
ICA
DIMENSIONES
EXPECTATIVA PERCEPCION
PROMEDIO
GENERAL
ELEMENTOS TANGIBLES
5
2,98
-2,02
-1,96
FIABILIDAD
5
3,11
-1,89
CAPACIDAD DE RESPUESTA
5
2,91
-2,09
SEGURIDAD
5
3,03
-1,97
EMPATIA
5
3,15
-1,85
Fuente: elaboración propia
La calidad de atención promedio general del área Registro Civil, tiene valores
negativos en las dimensiones, dando un promedio general de -1,96 que explica que la
93
percepción sobre la validad es negativa.
4. DISCUSIÓN
Se encontró en el área de Informes que el índice de calidad determina a la dimensión
de la seguridad una conducta equivalente a los ciudadanos ni satisfechos ni
insatisfechos; esto genera un diferente modo de apreciar la confiabilidad. Estos
resultados tienen similitud a lo encontrado por Sánchez (2018) en un estudio efectuado
en la sede de RENIEC de Tarapoto, Perú, en donde un poco más de la mitad de los
usuarios califican como no óptimo la calidad de atención, sobre todo debido a la
deficiente capacidad que muestran los colaboradores para brindar ayuda a los
ciudadanos, quienes desconocen los trámites respectivos. Frente a esta situación, la
satisfacción se incrementa cuando el servicio adquiere influencia en los usuarios por la
calidad de servicios que reciben (Hansemarky & Albinsson, 2014).
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Respeto a la brecha de -1.87 se aprecia un valor negativo, indicando la percepción
de insatisfacción del ciudadano para con la calidad recibida. Estos resultados se
contradicen con lo que han encontrado, en el sentido que debe haber un balance entre
la percepción y la expectativa para lograr una alta satisfacción en las organizaciones.
Se debe administrar, de la mejor manera, los factores de percepción y las expectativas
de los usuarios para, sobre la base de esta información, buscar la mejora de los servicios
(Zeithaml et al., 1993).
De hecho, lo que la gente busca es que encuentre buena atención en las instituciones
a donde asiste para realizar trámites, para ello, la organización debe desarrollar la
calidad de la atención que, en palabras de (Cronin & Taylor, 1992), es la filiación y
complacencia de las exigencias de los clientes, así como otra imagen de disposición,
asociada sin ser igual a la complacencia, que se confronta a las expectativas de la
ejecución. En esa línea (Zeithaml et al., 1993) refieren que la calidad de atención es la
94
desigualdad de la función percibida, esto nos refiere a la falta de una eficiente atención,
ya que la percepción está siendo medida mediante la observación. En tanto, (Wan,
2009) coincide al señalar que la calidad de atención con disimilitud con el servicio
esperado y percibido se fracciona en calidad técnica que nos brinda la precisión de los
procesos y desafíos del personal, en cambio la calidad funcional es el servicio brindado
en la capacidad del personal en dar el servicio.
Con respecto al área de Trámites, los encuestados consideran que no reciben un
buen servicio en la atención oportunidad y adecuada; el índice de calidad determina a
los ciudadanos ni satisfechos ni insatisfechos en los elementos tangibles, lo que genera
una señal de imagen renovada de los equipos. Esto coincide con lo hallado por Ruiz
(2016) en el sentido que los usuarios casi nunca se sienten satisfechos cuando el
personal que los atiende no es amable con ellos y se demoran en la atención.
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Con relación a la brecha de -1.97 se aprecia un valor negativo, lo que indica
insatisfacción de los ciudadanos respecto a la atención que reciben. El problema se
basa en la poca cantidad de registradores y la falta de actualización en los sistemas
informáticos generando un malestar al llegar y recibir una atención demasiado lenta.
Otro asunto importante es la calidad de atención brindada a personas mayores, niños y
madres gestantes, que toma gran parte del tiempo en la atención de los registradores,
lo que conlleva a los ciudadanos a que quieran tener la misma atención personalizada.
No se evidencia que los usuarios estén realmente satisfechos con este servicio, por lo
que tiene que mejorarse para llegar a considerarse un servicio de calidad, con
orientación lógica y de proporción (Delahoz et al., 2020). Estos autores encontraron que
hay mejora de servicio si es que se constituye un método fundamentado sobre las
suposiciones de las teorías de la calidad.
En esa línea, (Cedano, 2020) demostró que hay una correlación efectiva tolerante
95
entre la condición laboral y la calidad de atención, lo que supone que, cuando los
trabajadores de la organización realizan bien su labor, entonces esto se evidencia en la
atención buena que brinda a la población. A esto se suma lo encontrado por (Suárez et
al., 2019) el sentido que la satisfacción de los usuarios está directamente relacionada
con la calidad de atención. Se trata, concluyen, potenciar la satisfacción de sus usuarios
brindándoles buena atención en las diversas áreas organizacionales.
Con respecto al área de Registro Civil y su índice de calidad determina a los
ciudadanos ni satisfechos ni insatisfechos en la empatía, la cual interpreta que los
registradores tienen una realidad ajena al servicio brindado. Con relación a la brecha en
el registro civil se tiene un -1.96, valor negativo, que indica la insatisfacción de los
ciudadanos en la atención recibida. Al igual que el problema de tener pocos
registradores y un sistema lento se genera una demora en la búsqueda de los
documentos de registro para los ciudadanos lo cual ralentiza la atención. Estos
resultados coinciden con lo hallado por (Almeida et al., 2018), en el sentido que los
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Titulo: Calidad de atención registral ciudadana en usuarios del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil de Lima
usuarios de una organización presentaron niveles bajos de satisfacción respecto al
servicio que recibían. En esa misma línea, (Morais et al., 2013) concluyeron que los
usuarios muestran niveles de insatisfacción por los servicios que reciben en una
institución y que se deben mejorar los patrones de estimación actual para aumentar
significativamente la satisfacción de los usuarios.
CONCLUSIONES
Los ciudadanos que realizan trámites en la oficina registral Lima el día de la encuesta
obtuvieron como resultado del estudio en las tres áreas de informes, tramites y registro
civil una mediana calidad de atención (ni satisfecho ni insatisfecho). En relación del área
de informes las dimensiones de más bajo valor son la capacidad de respuesta y la
empatía. Por ello, se necesita acondicionar en sus ventanillas micrófonos para que el
96
ciudadano escuche mejor los requisitos que se le brinde. Además, un adecuado servicio
de toldos de acuerdo a la estación pertinente para proteger al ciudadano.
En relación al área de trámite DNI las dimensiones de más bajo valor son la seguridad
y la empatía. Por esta razón, la problemática es la poca cantidad de registradores y la
falta de actualización en los sistemas informáticos generando malestar al llegar y recibir
una atención demasiado lenta. Asimismo, se necesita más ventanillas de atención
preferencial para la calidad de atención brindada a las personas mayores, niños y madre
gestantes que toman gran parte de tiempo. En relación al área de registro civil las
dimensiones de valor bajo valor tenemos a la capacidad de respuesta y los elementos
tangibles ya que tiene las mismas necesidades para otorgar una buena calidad de
atención. Por ello, la automatización del registro civil avanza progresivamente. Las
municipalidades pueden solicitar el Registro Civil en Línea y asistencia técnica y legal
sobre su uso, si cumplen los siguientes requisitos como contar con luz eléctrica, una
computadora, una impresora láser y conexión a Internet.
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Dr. Juan Marciano Charry Aysanoa, ORCID: 0000-0003-3728-1291.
Mg. Emperatriz Dina Flores Leiva. ORCID. 0000-0002-3455-1412;
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